servicio de atencion al cliente

Servicio de atención al cliente

¿QUE ES LA ATENCION AL CLIENTE?

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Tipos de atención.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

·         Contacto cara a cara

·         Relación con el cliente

·         Correspondencia

·         Reclamos y cumplidos

·         Instalaciones

Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Tipos de comunicación

Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una:

a.    Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:

-    Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.
-    Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por “procedemos a resolver su petición”.
-    Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir.
-    Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
-    Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.


b.    Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.

Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente.

c.    Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala sensación al cliente.

Canales de Atención al Cliente.

a.    Atención telefónica

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tener en cuenta:

1.    Mantener un tono de voz agradable.
2.    Saludar correctamente al interlocutor.
3.    Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
4.    Ofrecerle nuestra ayuda.
5.    Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
6.    Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa.
7.    SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.

Actos que no es conveniente realizar:

1.    Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente.
2.    Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.
3.    Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.
4.    Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc.
5.    No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.
6.    Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero sólo si estamos seguros de que se le podrá atender entonces.
7.    Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención.
8.    Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.

b.    Atención física

Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión corporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que tener en cuenta:

-    Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
-    Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volverá.
-    Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.
-    Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
-    Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.

c.    Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc.

Utilizaremos la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante.

Responsable

Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

Sensible

Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.

Puntual

El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

Entendido

Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.

Completo

Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.