Tipos de soporte técnico
¿Qué es?
En
general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de
servicios, programas o dispositivos.
La
mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen
servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o
sitios web.
Las
compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno
para empleados, estudiantes y otros asociados.
También
existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son
totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los
expertos que quieren ayudar a los principiantes. La mayoría de las compañías
que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica
o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios
empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la
web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados
ayudan a los novatos.
Tipos de soporte
El soporte técnico se puede
dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono.
En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde
un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión
remota.
Niveles de
soporte
Cuando el soporte está
debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el
soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que
soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel
que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así
sucesivamente.
El
soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers),
para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de
negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su
grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de
los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de
forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo
que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema
multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor
servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura
organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de
comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de
respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar
una incidencia y hacia qué nivel.1
La
estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma
sobre tres niveles de soporte.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte
inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de
soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del
cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente.1 Cuando
se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar
qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se
pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”1 Una
vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede
comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el
catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte
técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución
sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión
del conocimiento.”2 Esto
incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias
en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña,
instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software,
verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de
aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y
general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia
necesaria para resolver problemas complejos.3 No
en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70-80 % del de los
problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la
incidencia a un nivel superior.
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Está basado especialmente en
el grupo help desk, donde
sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento
más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta
con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel software, manejo
de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los
métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al
personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2
en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para
asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
·
si se puede o no resolver el problema.
·
si para resolver el problema requiere información adicional.
·
disponer de tiempo suficiente.
·
encontrar la mejor solución.
Cobertura
del soporte
El
soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas
cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser
soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser
llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos
por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en
persona.
Costo del
soporte técnico
El costo
del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros
cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante
foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte
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